戴德森醫療財團法人嘉義基督教醫院

本院自 2016 年起推動 SDM，採「三階段規劃」推動（短期導入公版 PDA、中期建立標準、長期擴大高風險決策應用），於 2025 年第四度榮獲醫策會「實踐績優獎」。

整體滿意度

4.36 ➔ 4.43

滿意度顯著提升

照護感受度

4.46 ➔ 4.56

病人參與認同提升

推動主題數量

50 項

截至 2025 年

✽ 臨床團隊具體改善成效：

代謝科	針對糖尿病用藥與治療選項引導決策，病人糖化血色素 HbA1c 持續下降。
神經內科	急性缺血性中風選擇抗血小板藥物決策，出血率顯著降低至 0%。
重症科	急救後意識未恢復之低溫治療選擇，大幅降低家屬決策時間。

本院設有專責單位（公共事務室），依程序收到意見後2日內回應、5日內處理完畢。 2025 全年共接獲 1,359 件反映意見：

全年反映意見

1,359

件

讚美案 721 件（53%）

抱怨案 316 件（23%）

詢問案 243 件（18%）

建議案 40 件（3%）

其他案 39 件（3%）

意見分析： 2025 年顧客反映以讚美案占 53%為最多，顯示多數民眾對醫療服務持正向肯定；另有 23% 抱怨案及 18% 詢問案，透過意見回饋作為服務改善與溝通的重要依據。

📌 滿意度調查： 自 2010 年起每半年進行（採用 THIS 指標手冊），結果於官網及 KM 平台公告。未達標準者會簽部門改善。滿意度調查結果專區：嘉基滿意度調查網頁連結

即時與數位反映管道

• 專線電話：05-2765041 轉 5234
• 專用信箱：5234@cych.org.tw
• 網路管道：Google 評論、官網訪客留言

實體與現場反映管道

• 實體意見箱：院內各棟大廳明顯處共設 7 個
• 現場與信件：臨櫃反映、紙本投書
• 24小時機制：假日夜間行政主管與夜班護理長輪值，確保意見不漏接。

依據「A-1000-2-048 醫療爭議事件處理辦法」及「公共-客服-20001 管理程序書」：

1 成立關懷小組，偕同醫療團隊向家屬病情說明與溝通。	2 關懷服務與協助資源轉介。	3 新聞事件處理，擬定聲明稿。	4 衛生局調解與法律程序。
✽ 2025年度處理概況：關懷小組會議8件；病情說明會6件；調解程序5件；媒體事件1件