▋醫病共享決策(Shared Decision Making, SDM）
本院自 2016 年起推動 SDM，採「三階段規劃」推動（短期導入公版 PDA、中期建立標準、長期擴大高風險決策應用），於 2025 年第四度榮獲醫策會「實踐績優獎」。
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整體滿意度
4.36 ➔ 4.43
滿意度顯著提升
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照護感受度
4.46 ➔ 4.56
病人參與認同提升
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推動主題數量
50 項
截至 2025 年
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✽ 臨床團隊具體改善成效：
| 代謝科 |
針對糖尿病用藥與治療選項引導決策，病人糖化血色素 HbA1c 持續下降。 |
| 神經內科 |
急性缺血性中風選擇抗血小板藥物決策，出血率顯著降低至 0%。 |
| 重症科 |
急救後意識未恢復之低溫治療選擇，大幅降低家屬決策時間。 |
▋顧客意見反映
本院設有專責單位（公共事務室，依程序收到意見後2日內回應、5日內處理完畢。2025 全年共接獲 1,359 件反映意見：
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讚美案
721 件 (53%)
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抱怨案
316 件 (23%)
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詢問案
243 件 (18%)
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建議案
40 件 (3%)
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其他案
39 件 (3%)
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📌 滿意度調查：自 2010 年起每半年進行（採用 THIS 指標手冊），結果於官網及 KM 平台公告。未達標準者會簽部門改善。滿意度調查結果專區：嘉基滿意度調查網頁連結
▋多元反映管道
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即時與數位反映管道
• 專線電話：05-2765041 轉 5234
• 專用信箱：05234@cych.org.tw
• 網路管道：Google 評論、官網訪客留言
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實體與現場反映管道
• 實體意見箱：院內各棟大廳明顯處共設 7 個
• 現場與信件：臨櫃反映、紙本投書
• 24小時機制：假日夜間行政主管與夜班護理長輪值，確保意見不漏接。
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▋醫療爭議事件
依據「A-1000-2-048 醫療爭議事件處理辦法」及「公共-客服-20001 管理程序書」：
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1
成立關懷小組，偕同醫療團隊向家屬病情說明與溝通。
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2
關懷服務與協助資源轉介。
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3
新聞事件處理，擬定聲明稿。
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4
衛生局調解與法律程序。
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✽ 2025年度處理概況：
| 關懷小組會議 |
病情說明會 |
調解程序 |
媒體事件 |
進度 |
| 8件 |
6件 |
5件 |
1件 |
結案 |
協議和解 |
訴訟 |
觀察中 |
| 2件 |
2件 |
4件 |
0件 |
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